Llegas al sitio, con una sonrisa en tu cara, porque aunque vengas de la calle, del trabajo o de la universidad y hayas tenido un mal día con tu pareja, el jefe, el tráfico o algún molesto profesor, sonríes y te dices: Me voy a dar una escapadita, voy a matar un antojo culposo. Y entras:

- Buenas Tardes! Srta, me da una pizza margarita mediana, y un nestea grande, por favor?

- Son 75 bolos, i! Y no hay nestea! (masticando chicle, con mala cara y con un acento y pronunciación que escandalizarían al Nobel Vargas Llosa)

- Ok, no importa (no es el fin del mundo, piensas, y decides a la velocidad del rayo). Dame entonces 1 Coca-Cola grande, porfa!

Luego de 20 minutos de espera, con hambre y un poco impaciente, te acercas de nuevo a la caja para preguntar por tu pedido, cuando te dicen, como escupiéndote: - Mi amol, no hay yelo pa’ tu frejco ni queso pa’ tu picsa. Si quieres puedes pedi’ otra cosa.

- Disculpa, (dices, sintiendo que tus venas y cuerdas vocales se preparan para estallar al unísono y en cualquier momento en la cara de aquel ser del infierno), hay algún gerente que me pueda atender y explicar que es lo que pasa? Quiero poner una queja!

- Ay no mamita! Ahí ta’ el buzón de sucgerencia’, el gerente no’stá. Yo te devuelvo tu plata y no ha pasao’ nada. Qué fastidio con la gente amargada que sale de su casa y cree que uno es su esclavo! Arranca pa’ otro lao’ - Y te tiran tu dinero sobre el mostrador, aunque pagaste con tarjeta de débito.

Y uno se queda pensando, con cara de ponchada: Qué hice mal? Por qué a mí? Yo solo vine por una pizza y ya! Eso era todo lo que yo quería! Era mucho pedir?

Y se origina el esperado escándalo (porque obviamente no te puedes quedar callada e impasible ante semejante situación), una pequeña escaramuza de improperios de lado y lado en la cual aparecen como por arte de magia, el gerente mamarracho, el dueño mal hablado, el vigilante mal vestido y hasta un policía malandro que estaba por allí “de pasada”. Y todos te señalan A TI, como la culpable, la abusadora, LA AMARGADA MALTRATADORA!

Reconoces esta situación? Te ha pasado alguna vez? Cámbiale el producto, pues puede ser comprando pizzas, entradas de cine, cotufas, hamburguesas, pantaletas, camisas, pasajes de autobús, etc.; y se puede dar hasta en el supermercado, en la farmacia, en el auto lavado o en la taquilla para pagar la luz de tu casa.

Qué es lo primero que piensas?

Lo cierto del caso es que situaciones como esta se ven muy a menudo en cualquier rincón del país cuando nos vemos en la necesidad de ser “atendidos” por otra persona; donde inconfundiblemente reconoceremos más o menos estas características:

• Gente mal encarada.

• Empleados mal educados y/o descorteses.

• Personas de mal aspecto o con un nivel comunicacional muy pobre (donde se evidencia la necesidad urgente de una inducción laboral).

• Personas que están tras una caja, taquilla o mostrador por cumplir un horario, porque no consiguen otro trabajo o porque les toca, no porque LES GUSTE lo que hacen.

• Seres que no tienen ni la más mínima idea de lo que es Calidad Total, Satisfacción al Cliente o Momentos de Verdad.

• Gerentes y/o supervisores que porque tienen un llavero con 48 llaves en la mano, un Blackberry en la cintura y una corbatica y carnet corporativos, creen que la solución de tu problema es “devolver el dinero” o “regalar unas papitas fritas adicionales”.

• Dueños de tiendas que lo que quieren es vender su mercancía, sin importar la calidad o desperfectos que esta pueda tener.

• Cuentas y/o facturas poco claras, que te hacen pedir una explicación al cajero o encargado, en la cual te dejan peor que al principio, y con un ataque de ira irreprimible.

• Largos tiempos de espera, porque le dan preferencia a amigos, panitas o familiares del que está “prestando el servicio” mientras que uno tiene que hacer su cola como un pendejo, por no tener un familiar trabajando allí.

• Respuestas equivocadas (a veces sin mala intención, pero otras veces hasta con alevosía) que te hacen ir de taquilla en taquilla, de puesto en puesto, tratando de dar con lo que estás buscando dentro de un edificio de oficinas, por ejemplo.

• Buzones de sugerencias llenos de telarañas, en los que dejas tus datos en un papelito, para que pasado largo tiempo (ya ni te acuerdas de lo que pasó) te escriban un mail diciendo que te darán un cupón del 2% de descuento en tu próxima compra.

En fin, puedo continuar todo un día enumerando las situaciones típicas en las que encontramos MAL SERVICIO, PÉSIMA ATENCIÓN, MALA CALIDAD y la insatisfacción general que nos deja el visitar ciertos lugares, en los que luego de ser “mal tratados”, inevitablemente terminamos diciendo o escuchando: En Miami no es así, en Inglaterra no es así, en Colombia no es así, en Brasil no es así, en Holanda no es así, en Australia no es así o en Chile no es así. Entonces, tengo que preguntarme: POR QUÉ DEMONIOS EN MI VENEZUELA SÍ ES ASÍ?

Por qué hemos caído tan bajo? Por qué, cuando visitamos cualquier lugar, tienda, restaurant, taquilla o ente prestador de servicio (sea público o privado, aunque los del sector público son AÚN PEORES) nos hemos acostumbrado a los malos tratos, a largas colas, a reglas de cortesía inexistentes, a constantes peloteos y a tener que conformarnos con productos y/o servicios que no fueron los que pedimos, porque preferimos quedarnos callados para evitar la “vergüenza” de reclamar delante de otros clientes?

Por qué vamos a un banco, cine, sitio de comida rápida, etc., que tenga varias cajas disponibles, y en las horas de mayor afluencia de clientes siempre vemos que hay SÓLO UNA CAJA FUNCIONANDO?

Yo sí! Soy de los que reclama, porque cuando voy a algún sitio, ESTOY PAGANDO! No estoy pidiendo crédito ni regalado. Si pido una pizza sin anchoas, POR QUÉ RAYOS ME TENGO QUE COMER LAS ANCHOAS por culpa de un ser que ni pensar sabe y que no le comunicó al de la cocina que la pizza N° 1458 era SIN ANCHOAS???

Los costumbristas de siempre dirán: Pero relájate! Tranquila! Sácale las anchoas con la mano y ya!

PUES NO! Por pensar así! Por quedarnos tan tranquilos y de “brazos cruzados”, por ser CONFORMISTAS es que el país está como está, porque nadie reclama nada y todos se hacen de la “vista gorda”!

En fin… Qué opinas tú?

Y, un último consejo para los amigos maltratados e inconformes con el mal servicio como yo (y también para los maltratados que se quedan callados por conformismo, pena o miedo): RECLAMEN! FORMEN PEO! EXIJAN SUS DERECHOS! Porque el día que los dueños de negocios, gerenticos de adorno y empresas de mala muerte se den cuenta de que TODOS LOS CLIENTES RECLAMAMOS y pedimos un buen servicio, ese día se empezarán a dar cuenta de que o mejoran sus políticas de atención, calidad y/o entrenamiento al personal, o será un verdadero dolor de cabeza para ellos mantener sus puertas abiertas ante un público verdaderamente activo y siempre exigente!!